על-חנות או אל-חנות

ליהי לוטן מ- The Spetz, אוקטובר 2017

על-חנות או אל-חנות, אין ספק שלנוכחות פיזית בשטח יש תפקיד לא מבוטל בחוויות הקניה. ללא ספק תפקיד שונה מהתפקיד המסורתי כנקודת מכירה בלבד.

ליהי לוטן מ- The Spetz מסכמת כיצד המותגים הגדולים מנסים לשפר את חווית הלקוח באמצעות "חנויות" פיזיות בשטח, גם כחלק מחווית הרכישה און-ליין וגם בכדי להאט את המעבר המלא של הצרכנים לאון-ליין.

ציטוטים נבחרים:

נראה שהמגמה של "אל חנות" (או "על חנות"? קשה לי להחליט) ממשיכה ואף תופסת תאוצה בקרוב מותגים מובילים. כמה פעמים הלכתם למדוד משהו בחנות אבל קניתם אותו אונליין?

אז ראינו כבר שאפל פותחת "ככר עיר" במקום חנות, עם מגוון פעילויות קהילתיות מחברות, כמו שיעורים בתכנות, מוזיקה וצילום. אפל רוצה שהחנויות שלה יהפכו למקום שבו קודם כל אנשים מתכנסים. קונים? זה כבר יכול להיות אונליין.

סטארבאקס, שמאבדת לקוחות באופן קבוע למותגים קטנים יותר, פתחה "מרכז קליית קפה" על שטח של אלפי מ"ר בסיאטל במטרה: "להוציא את הלקוח למסע, לגרום להם להתערבב בסביבה אינטראקטיבית ולהכיר להם זנים מיוחדים של קפה בעודם נקלים מול עיניהם".

אורבן אאוטפיטרס, ענק האופנה והלייפסטייל, רכשה רשת פיצות – מהלך שבהחלט גרם להרמת גבות וירידת מניות. אולם נראה שאורבן חושבת שפיצריות צריכות להיות ממוקמות ליד החנויות שלה, אולי אפילו בתוכן. המטרה, שוב, היא לגרום לאנשים לצאת מהבית ולאכול במסעדה מגניבה, שבמקרה נמצאת בתוך חנות? (מגניבה?).

ענקית האופנה נורדסטרום, שהחליטה להתפקס על חוויית שירות מבדלת וייחודית , פתחה בלוס אנג'לס סניף קטן ללא מלאי בכלל בשם Nordstrom Local ובו אפשר לאסוף הזמנות אונליין, להחזיר סחורה, להתייעץ עם סטייליסט אישי (אחרי הזמנת תור, ללא תשלום). בנוסף אפשר למצוא שם גם איזור VIP גדול ומרווח, המופרד משאר החנות, בו אפשר לקבל שירות אישי, דיסקרטי יותר יותר, בו אפשר למדוד את הפריטים ולהתאים אותם במקום (מכפלת, קיצורים וכו'), ליהנות מבר מיצים ושירותי מניקור ופדיקור.

הקרב בין האונליין לאופליין על כיסו של הלקוח הולך ומחריף. מתי מריאנסקי, בקבוצת הפייסבוק המעולה (!!) "עליית המכונות", מנסח את זה בצורה הטובה ביותר: "חברות האונליין מגיעות לקרב הזה עם מחשבי-על, אינטליגנציה מלאכותית ומדעני דאטה. ממולן עומדים בעלי הקניונים והרשתות המסורתיות עם פנקס ובדל עיפרון מאחורי האוזן. בזמן שהרשתות הזריזות יותר מתחילות לשכור מומחים לניתוח הקונים שלהן ולהציע חנויות אונליין ומועדוני לקוחות מפתים כדרך לכרות מידע נוסף מהלקוחות, גם בעלי הנדל״ן צריכים להתעורר. בעולם שבו הלקוח מגיע לחנות רק כדי למדוד זוג נעליים ואחר-כך לרכוש אותן ברשת, התפקיד המסורתי של הקניון משתנה. העניין המרכזי הוא כבר לא קנייה ומכירה אלא חוויה והתנסות".

ליהי לוטן, מיסדת ומנהלת The Spetz, בוטיק שירותי UX (חוויית משתמש) ו- CX (חוויית לקוח), המתמחה בעיקר ב- eCommerce – אתרים, אפליקציות, Chatbots ועוד.

למאמר המקורי.


אודות לוקייט

צרו קשר

אתם מוזמנים להגיב, לשאול, לשתף ולעקוב באתר ובדף הפייסבוק של Locate.


The Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room